«Прямая линия» со специалистами Роспотребнадзора началась задолго до объявленного времени, читатели боялись не дозвониться в установленные сроки. Сразу скажем: все вопросы уместить в газете оказалось невозможно.
Судя по звонкам, чаще всего горожане сталкиваются с нарушениями прав в магазинах и сфере ЖКХ. На вопросы отвечали заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Зоре Радюшина, главный специалист-эксперт этого отдела Наталья Щеканова и ведущие специалисты-эксперты Екатерина Кузнецова и Анна Суворова. 

-- «Прямая линия»? Меня зовут Ирина Абрамова. Я купила обувь, которая до истечения гарантийного срока порвалась. Почему при возвращении обратно в магазине требуют паспорт?
-- Дело в том, что возврат стоимости обуви, которая пришла в негодность в гарантийные сроки, переходит в имущественную плоскость. Вероятно, продавцы хотели отдать обувь на экспертизу, чтобы определить, по какой причине она пришла в негодность. Это может быть как производственный дефект, так и дефект, который образовался в результате неправильной эксплуатации. Если в результате экспертизы выяснится, что дефект образовался из-за неправильной эксплуатации, то вы обязаны будете оплатить экспертизу. В случае вашего отказа магазин вправе потребовать уплаты через суд. Поэтому документы требуют, скорее всего, чтобы обезопасить магазин, если результат экспертизы будет в их пользу.
-- Тогда почему они не предупреждают о ее проведении?
-- Должны были. Обязательно напомним им при случае об обязанностях. 

* * *
-- Любовь Рудковская звонит, из Центрального района. Я живу в однокомнатной квартире, у меня стоят счетчики воды. Почему управляющая компания насчитала оплату по общедомовому счетчику? За три месяца вышло 4800 рублей. Для меня, как пенсионерки, сумма немаленькая.
-- В вашем доме все жители имеют индивидуальные приборы учета?
-- Нет.
-- Перерасчет платы за водоснабжение предусматривается правилами предоставления коммунальных услуг, утвержденными постановлением правительства № 307 (от 23.05.2006 г.). Гражданам, у которых стоят индивидуальные приборы учета, такой перерасчет производится раз в месяц, тем, кому начисления производятся по нормативу, раз в квартал. Кроме того, исполнитель (управляющая компания) по требованию потребителя, в течение рабочего дня, следующего за днем обращения, обязан предоставить журнал, в котором фиксируется показания общедомового прибора учета. Как вариант: необходимо проследить, не пользуется ли водой за счет вашего дома какая-нибудь близлежащая организация.
То, что управляющая компания неправильно начислила вам доплату, утверждать нельзя. Если дом оборудован общим прибором учета, начисления происходят исходя из того объема, который жители потребили. Однозначно утверждать нельзя, необходимо по вашему дому подробнее разобраться. Напишите в Роспотребнадзор заявление по адресу: Московский проспект, 19. 

***
-- Иван Сердюков звонит. Из крана для горячей воды течет почти холодная, хотя я исправно плачу за обе. Что делать?
-- Напишите письмо или позвоните в аварийно-диспетчерскую службу, ваше сообщение подлежит регистрации. Сотрудник службы обязан согласовать с вами время и дату непредоставления коммунальной услуги или проверки их качества. По результатам проверки составляется акт о непредоставлении или предоставлении некачественных услуг. Акт является основанием для перерасчета платы за коммунальные услуги, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств. Такой акт составляется в двух экземплярах, один из них остается у вас.

***
-- Алло! Наконец-то дозвонилась! Меня зовут Ирина. В магазине на Гидротехнической, 28б мы купили электрический чайник, заплатив 400 рублей. Принесли покупку домой и обнаружили, что после него вода в стакане неприятно пахнет пластиком. Через месяц ситуация не улучшилась, и я решила отнести чайник обратно в магазин. Там меня сильно оскорбили, спросив, о чем я думала, когда покупала дешевую технику. Чайник я оставила на экспертизу, а через две недели забрала. В магазине весьма недвусмысленно дали понять, что правда не на моей стороне. Продавец и директор магазина Любовь Раевская вновь мне нахамили. Со мной еще дочка маленькая была, так их это не остановило.
-- С грубостью в магазине приходится сталкиваться часто, это вопрос защиты чести и достоинства, который рассматривается в суде. Правила говорят, что качественный товар обмену не подлежит. Если с представителями магазина вы не пришли к обоюдному согласию, вам необходимо написать заявление с требованием о проведении экспертизы. На ней вы имеете право присутствовать и задать интересующие вопросы.
-- Я писала заявление об экспертизе, ее вроде провели, но я не знала, что могу на ней присутствовать.
-- Если вы получили заключение эксперта, которое вас не удовлетворяет, то можете оспорить его в суде и потребовать проведения проверки независимой экспертной организацией на наличие токсичного запаха. Вы можете сами провести экспертизу, обратитесь, например, в организацию на Офицерской, 25, или Гидростроевской, 15 «Центр независимой комплексной экспертизы». С актом отправляйтесь в магазин. Оставьте свой телефон, мы перезвоним, чтобы узнать, как продвигаются ваши дела.

* * *
-- Я на «прямую линию» попала? Это Галина Иватина. Мы поставили счетчики на воду в 2006 году и очень удивились, получив квитанции за прошлый месяц. На двоих израсходовали 4 куба, хотя на самом деле -- 2,6. В итоге за лишние кубометры воды насчитали почти 500 рублей, хотя по тарифу -- 88. Нам объяснили, что необходимо поменять счетчики, а сотрудники фирмы, занимающейся их установкой, утверждают, что срок службы счетчиков 12 лет. Кому верить?
-- Срок службы счетчика --12 лет, межповерочный период 4 года. Надо смотреть в технический паспорт.
-- Счетчики мы поменяли. Так теперь их каждые 4 года менять, что ли?
-- Подходит ли ваш старый тип счетчика и допущен ли он к эксплуатации, необходимо уточнить. Кроме того, проверить, правильно ли он работает. Для этого возьмите старый счетчик и поезжайте на Октябрьскую, 72 в центр стандартизации и метрологии. Там вам скажут, подходит ли тип счетчика по тем документам, которые разрешают эксплуатацию. Если нет, значит, правильно сделали, что поставили новый. Относительно платы за воду вам должны сделать перерасчет, для этого напишите письменное заявление в расчетный отдел управляющей компании (своего ЖЭКа).

* * *
-- Роспотребнадзор? Владимир, Центральный район. На днях в магазине «Елисейский» купил ликер, чек не взял. Пришел домой, открыл, а ликер оказался испорченным, свернулся. Я пошел в магазин, продукт у меня без разговоров приняли, деньги отдали, не спросив документы. Такая покладистость администрации наводит на мысль: получается, они знали, что на прилавках некачественный товар. Как с этим бороться?
-- В территориальном отделе Роспотребнадзора есть специалисты по гигиене питания. Если вы обратитесь письменно, изложите ситуацию, то отдел возьмет на экспертизу ликер из этой партии и проверит его качество. В таком случае вам необходимо предоставить его полные данные: наименование, изготовителя, дату выработки. Не забудьте в следующий раз брать в магазине чек.
-- Спасибо! У меня еще вопрос, можно?
-- Конечно, Владимир, слушаем вас.
-- Как часто должны вывозить мусор из контейнеров возле дома? У нас они стоят по нескольку дней, мусор вываливается, картина ужасная.
-- Напишите заявление в управляющую компанию, попросите поставить дополнительный контейнер. Вообще, вывоз мусора должен осуществляться ежедневно.

* * *
-- Галина Николаевна на проводе. Я живу в Центральном районе, недалеко от остановки «Дом природы». Там есть небольшой рынок, в частности в одной из палаток продают овощи. Весы постоянно обвешивают на 200 граммов. Никаких опознавательных знаков на палатке нет.
-- Вопросы недовеса, обсчета не входят в нашу компетенцию. Что касается установки торговых палаток и лотков возле остановки, то организацией торговли и разрешениями на их установку занимается департамент потребительского рынка и предпринимательства мэрии. Его возглавляет Хетаг Тагаев. Попробуйте обратиться туда.

* * *
-- Я в Роспотребнадзор дозвонился? Моя фамилия Романюк, зовут Василий Петрович. В семье двое детей, оба сейчас учатся в Санкт-Петербурге. Но управляющая компания продолжает начислять плату за коммунальные услуги на отсутствующих двоих человек. Что делать?
-- При временном отсутствии потребителя в жилом помещении более 5 дней подряд осуществляется перерасчет за холодное, горячее водоснабжение, водоотведение, электро-, газоснабжение. Вам нужно написать заявление в управляющую компанию с просьбой о перерасчете за отсутствующих детей. К заявлению приложите справку из учебного заведения о том, что они учатся на дневном отделении, свидетельство о временной регистрации в Санкт-Петербурге, копии счетов за проживание в общежитии или другом месте.

* * *
-- Меня зовут Людмила Николаевна, Автозаводский район. Скажите, как обменять бракованный товар?
-- Что случилось, Людмила Николаевна?
-- В магазине купила пальто, дома обнаружила: одна часть подола ниже другой.
-- С товарным и кассовым чеком идите в магазин, где покупали пальто. Если там откажутся обменять товар или вернуть деньги, пишите заявление: когда, что купили и какой дефект обнаружили, требуйте возврата денег. В случае отказа просите провести экспертизу. Мы рекомендуем вам не сдавать пальто в магазин, а в заявлении попросить уведомить о месте и времени проведения экспертизы. После того как эксперт определит причину образования дефекта, вы получите протокол исследования. Если и в этом случае продавец требование не удовлетворит, вы вправе обратиться в суд.
-- Еще вопросы: в магазине часто делают объявления о всевозможных скидках и акциях. За счет чего это делается? Может, за счет низкого качества?
-- Если у продовольственного товара истек срок годности, он не подлежит торговле и никаких уценок не должно быть. Относительно акций можем сказать: это право продавцов. Цены у нас свободные, государство регулирует только стоимость детского питания, ликероводочных и табачных изделий. В остальных случаях цены соотносятся со спросом и предложением. Снижение происходит не за счет качества: например, модель стала устаревшей в сезоне, отсюда и скидка. Что касается продовольственных товаров, смотрите срок годности.
* * *
-- Здравствуйте, это Олег Селиванов. У меня такой вопрос: сколько составляет срок гарантийного ремонта товара?
-- В соответствии со статьей 20 Закона «О защите прав потребителей», срок устранения недостатков товара определяется в письменной форме соглашением сторон. Он не должен превышать 45 дней.

* **
-- Алло! Анна на линии. В аэропорту Курумоч на контроле мы забыли взять вещи. Теперь нам предлагают заплатить тысячу рублей за десять дней, которые багаж там лежал, предлагают чек выписать. Это не камера хранения, почему мы должны платить?
-- Обращайтесь к руководству аэропорта. Попросите ознакомить с правилами предоставления транспортных услуг, где должно быть указано, что происходит с забытыми вещами. Второй вариант: вы можете оплатить и забрать груз, а затем написать письмо в Министерство транспорта при правительстве России и описать этот случай. Приложите ксерокопии чека и документов, которые выдадут вам в Курумоче. Либо они заставят аэропорт вернуть вам деньги, либо разъяснят, что действия сотрудников аэропорта законны.


* * *
-- Игорь Плаксин звонит. На рынке Автозаводского района я купил диван за 17 тысяч рублей, чек не взял. Через три месяца диван сломался. Продавцы, к которым я обратился с жалобой, заявили, что раз нет чека, значит, диван у них не покупал. К кому я могу обратиться, чтобы приняли заявление?
-- На оборотной стороне дивана есть ярлык, на котором указан изготовитель, обращайтесь к нему с обстоятельным письмом. Должны быть свидетели того, что вы купили диван именно у этих продавцов. Подойдите в отдел милиции на рынке и все расскажите. Были случаи, когда их вмешательство решало положительно исход дела. Посмотрите в журнале продавца, у них там все написано, когда и куда они отправляли заказ. У вас есть информация о предприятии?
-- Да. Я выяснил, что фирма зарегистрирована в Пензенской области на имя частного предпринимателя Ветляевой.
-- Отправьте заказное письмо с вашими претензиями на имя руководителя организации, опишите всю процедуру заказа. Попросите разобраться, проверить записи продавца, принять меры по устранению недостатков или вернуть вам деньги. Если откажут, просите провести экспертизу. Не забудьте указать, что расходы по экспертизе дивана возлагаются на изготовителя, так как они продали вам некачественный товар. В случае неудовлетворения претензий обращайтесь в суд, где вы вправе потребовать возмещения морального ущерба. Впредь покупайте только сертифицированную продукцию. Звоните нам, консультируйтесь о ходе действий. Удачи вам, Игорь!

Диалоги записала
Ольга ПЕТРОВА